Os primeiros 90 dias de um cliente novo são os mais críticos para a retenção. É nesse período que o cliente decide, consciente ou inconscientemente, se o que comprou vai entregar o que foi prometido. Empresa que não tem um processo estruturado de onboarding deixa essa decisão acontecer por acidente.
Por que onboarding de clientes é diferente de onboarding de colaboradores
Cliente não tem obrigação de aprender como usar o serviço. Se o processo for confuso, se o resultado demorar demais para aparecer ou se sentir abandonado após a compra, ele simplesmente para de usar e eventualmente cancela. Onboarding de cliente precisa ser intuitivo, guiado e orientado para o primeiro resultado o mais rápido possível.
Os elementos de um onboarding eficiente
Boas-vindas que confirmam a decisão de compra. Cliente que acabou de contratar tem algum grau de ansiedade sobre se tomou a decisão certa. Uma comunicação calorosa, específica e que reafirma o resultado que vai ser alcançado reduz essa ansiedade e cria expectativa positiva.
Roteiro claro do que vai acontecer. Quais são os próximos passos? Em que sequência? Quem faz o quê? Quando? Cliente que sabe o que esperar tem paciência para o processo. Cliente que não sabe fica ansioso e começa a questionar se valeu a pena.
Primeiro resultado o mais rápido possível. Quick win: uma entrega pequena mas concreta que demonstra que o serviço está funcionando e que o cliente está no caminho certo. Esse primeiro resultado, por menor que seja, reduz drasticamente o risco de churn nos primeiros 30 dias.
Acompanhamento ativo nos primeiros 90 dias. Não esperar o cliente entrar em contato. Contato proativo para verificar se está tendo resultado, identificar dificuldades e demonstrar que a empresa está comprometida com o sucesso dele. Para a lógica de retenção que o onboarding alimenta, veja estratégia de retenção de clientes.
Como adaptar o onboarding por perfil de cliente
Cliente que tem mais experiência com o tipo de serviço precisa de onboarding menos detalhado. Cliente que está fazendo pela primeira vez precisa de mais suporte. Onboarding padronizado para todos frequentemente é excessivo para uns e insuficiente para outros. A segmentação básica por perfil de experiência melhora significativamente o resultado.
Perguntas frequentes sobre onboarding de clientes
Quanto tempo deve durar o onboarding? Depende da complexidade do serviço. Para serviços simples, duas semanas. Para serviços complexos, de 30 a 90 dias. O critério é que o cliente tenha atingido o primeiro resultado concreto antes do onboarding ser considerado encerrado.
Como escalar o onboarding sem perder a qualidade? Documentando o processo, criando materiais de referência que o cliente pode consultar autonomamente e definindo quais etapas precisam de contato humano e quais podem ser automatizadas.
O que fazer quando o cliente não engaja com o processo de onboarding? Investigar a causa antes de insistir. Falta de tempo, falta de clareza sobre o valor do processo ou mudança nas prioridades do cliente são as causas mais comuns. Cada uma tem uma resposta diferente.
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