Cliente que j\u00e1 comprou de voc\u00ea j\u00e1 superou a barreira mais dif\u00edcil: a desconfian\u00e7a inicial. J\u00e1 tem experi\u00eancia com o produto ou servi\u00e7o, j\u00e1 tem relacionamento com a empresa e j\u00e1 decidiu que voc\u00ea entrega o que promete. Vender para esse cliente custa de cinco a sete vezes menos do que conquistar um cliente novo.<\/p>\n
Upsell e cross-sell s\u00e3o as pr\u00e1ticas que capturam esse potencial de forma sistem\u00e1tica e sem o custo de aquisi\u00e7\u00e3o da prospec\u00e7\u00e3o externa.<\/p>\n
Upsell \u00e9 a oferta de uma vers\u00e3o melhor, mais completa ou mais abrangente do que o cliente j\u00e1 tem. Cliente que contratou a consultoria b\u00e1sica pode ser convidado para o pacote com acompanhamento mensal. Cliente que comprou o plano individual pode migrar para o plano empresarial.<\/p>\n
Cross-sell \u00e9 a oferta de algo complementar ao que o cliente j\u00e1 usa. Cliente que contratou consultoria de gest\u00e3o pode ser o cliente certo para a mentoria de carreira. Cliente que usa o software b\u00e1sico pode precisar do m\u00f3dulo de relat\u00f3rios avan\u00e7ados.<\/p>\n
Porque confunde com press\u00e3o de vendas. A abordagem errada \u00e9 empurrar qualquer coisa adicional para qualquer cliente em qualquer momento. A abordagem certa \u00e9 identificar o momento certo, o cliente certo e a oferta que genuinamente resolve um problema adicional ou melhora o resultado que o cliente j\u00e1 est\u00e1 tendo.<\/p>\n
Identifique os momentos naturais de expans\u00e3o.<\/strong> Quando o cliente atinge o limite do plano atual, quando manifesta um problema que uma oferta complementar resolve, quando renovar o contrato. Esses s\u00e3o os momentos onde a oferta adicional \u00e9 mais bem recebida porque \u00e9 contextual.<\/p>\n Mapeie quais clientes t\u00eam maior potencial.<\/strong> Nem todo cliente \u00e9 candidato a upsell ou cross-sell agora. Cliente que est\u00e1 tendo dificuldades com o produto atual, cliente rec\u00e9m-chegado que ainda est\u00e1 no per\u00edodo de adapta\u00e7\u00e3o ou cliente que j\u00e1 expressou insatisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 o momento certo para oferecer mais.<\/p>\n Fa\u00e7a a oferta adicional dentro de uma conversa de valor, n\u00e3o de vendas.<\/strong> “Percebo que voc\u00ea est\u00e1 usando o servi\u00e7o de X forma. Temos clientes com perfil similar ao seu que encontraram resultado adicional combinando com Y. Faria sentido explorar isso?” \u00e9 muito diferente de uma abordagem de vendas direta.<\/p>\n Revenue de expans\u00e3o (receita adicional gerada em clientes existentes), taxa de upsell (percentual de clientes que migraram para n\u00edvel superior) e taxa de cross-sell (percentual de clientes que compraram produto ou servi\u00e7o adicional) s\u00e3o os indicadores que permitem avaliar e otimizar a estrat\u00e9gia ao longo do tempo.<\/p>\n Qual \u00e9 o momento certo para fazer uma oferta de upsell?<\/strong> Quando o cliente est\u00e1 tendo resultados positivos com o que j\u00e1 tem e quando h\u00e1 uma oferta adicional que pode ampliar esses resultados. O sucesso do cliente com o produto atual \u00e9 o pr\u00e9-requisito.<\/p>\n Como treinar a equipe para fazer upsell sem parecer for\u00e7ado?<\/strong> Focando na identifica\u00e7\u00e3o de necessidade do cliente, n\u00e3o na meta de venda. Equipe que aprende a identificar quando uma oferta adicional realmente ajuda o cliente faz upsell de forma natural e com muito mais convers\u00e3o.<\/p>\nComo medir o resultado<\/h2>\n
Perguntas frequentes sobre upsell e cross-sell<\/h2>\n