Os primeiros 90 dias de um cliente novo s\u00e3o os mais cr\u00edticos para a reten\u00e7\u00e3o. \u00c9 nesse per\u00edodo que o cliente decide, consciente ou inconscientemente, se o que comprou vai entregar o que foi prometido. Empresa que n\u00e3o tem um processo estruturado de onboarding deixa essa decis\u00e3o acontecer por acidente.<\/p>\n
Cliente n\u00e3o tem obriga\u00e7\u00e3o de aprender como usar o servi\u00e7o. Se o processo for confuso, se o resultado demorar demais para aparecer ou se sentir abandonado ap\u00f3s a compra, ele simplesmente para de usar e eventualmente cancela. Onboarding de cliente precisa ser intuitivo, guiado e orientado para o primeiro resultado o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n
Boas-vindas que confirmam a decis\u00e3o de compra.<\/strong> Cliente que acabou de contratar tem algum grau de ansiedade sobre se tomou a decis\u00e3o certa. Uma comunica\u00e7\u00e3o calorosa, espec\u00edfica e que reafirma o resultado que vai ser alcan\u00e7ado reduz essa ansiedade e cria expectativa positiva.<\/p>\n Roteiro claro do que vai acontecer.<\/strong> Quais s\u00e3o os pr\u00f3ximos passos? Em que sequ\u00eancia? Quem faz o qu\u00ea? Quando? Cliente que sabe o que esperar tem paci\u00eancia para o processo. Cliente que n\u00e3o sabe fica ansioso e come\u00e7a a questionar se valeu a pena.<\/p>\n Primeiro resultado o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/strong> Quick win: uma entrega pequena mas concreta que demonstra que o servi\u00e7o est\u00e1 funcionando e que o cliente est\u00e1 no caminho certo. Esse primeiro resultado, por menor que seja, reduz drasticamente o risco de churn nos primeiros 30 dias.<\/p>\n Acompanhamento ativo nos primeiros 90 dias.<\/strong> N\u00e3o esperar o cliente entrar em contato. Contato proativo para verificar se est\u00e1 tendo resultado, identificar dificuldades e demonstrar que a empresa est\u00e1 comprometida com o sucesso dele. Para a l\u00f3gica de reten\u00e7\u00e3o que o onboarding alimenta, veja estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/p>\n Cliente que tem mais experi\u00eancia com o tipo de servi\u00e7o precisa de onboarding menos detalhado. Cliente que est\u00e1 fazendo pela primeira vez precisa de mais suporte. Onboarding padronizado para todos frequentemente \u00e9 excessivo para uns e insuficiente para outros. A segmenta\u00e7\u00e3o b\u00e1sica por perfil de experi\u00eancia melhora significativamente o resultado.<\/p>\n Quanto tempo deve durar o onboarding?<\/strong> Depende da complexidade do servi\u00e7o. Para servi\u00e7os simples, duas semanas. Para servi\u00e7os complexos, de 30 a 90 dias. O crit\u00e9rio \u00e9 que o cliente tenha atingido o primeiro resultado concreto antes do onboarding ser considerado encerrado.<\/p>\n Como escalar o onboarding sem perder a qualidade?<\/strong> Documentando o processo, criando materiais de refer\u00eancia que o cliente pode consultar autonomamente e definindo quais etapas precisam de contato humano e quais podem ser automatizadas.<\/p>\nComo adaptar o onboarding por perfil de cliente<\/h2>\n
Perguntas frequentes sobre onboarding de clientes<\/h2>\n